04 Mar 2020rédigé par Nathalie

La facilité, la facilité, la facilité

La facilité, la facilité, la facilité

« Les consommateurs sont attirés par ce que les plateformes peuvent faire et faciliter, et non par les plateformes elles-mêmes. »  (MIT IDE 2019)

Certains d’entre vous vont se reconnaître immédiatement lorsque je vais évoquer le parcours du combattant des parents qui doivent faire faire de la rééducation orthophonique à leur enfant. C’est un parcours sans aucun doute plein de difficultés et de points de friction. Le parcours parfait pour imaginer une plateforme.

Le parcours et les points de friction

D’un point modélisation d’une plateforme, les premières questions à se poser sont : quel est le parcours de l’usager, quels sont les points de friction le long de ce parcours, et quelles en sont les alternatives ?

Partons du principe que mon diagnostic orthophonique est déjà posé (je ne vais pas inclure cette étape dans le parcours usager que je m’apprête à décrire, finalement, c’est la moins compliquée car elle est ponctuelle). Donc : la rééducation est nécessaire, il faut maintenant trouver un praticien qui puisse l’assurer à travers des séances hebdomadaires pendant plusieurs mois.

Quel est mon parcours ? Où sont les points de friction, et quelles sont mes alternatives ?

Première chose : je demande autour de moi, à mon médecin traitant, aux amis. Certains me donnent timidement des noms en me disant que ça ne va pas être facile. J’appelle. Pas de disponibilités. Ils ne prennent plus de patients.

Ensuite, recherche sur Internet : je commence par chercher sur ma commune, puis les communes environnantes. J’appelle, je laisse des messages. Personne ne me rappelle. Les orthophonistes affichent tous « complet ».

J’élargis la recherche à 35 km autour de chez moi. C’est loin. J’appelle, je laisse des messages, très peu me rappellent pour m’annoncer une liste d’attente de plusieurs mois. Sans garantie. Et les très rares disponibilités sont pendant les heures de classe évidemment, puisque ce sont les créneaux les moins demandés. La galère.

Je cherche sur Doctolib, rien non plus.

Je continue à chercher, et, je tombe sur Qare, un portail de télémédecine.

Petite parenthèse : Doctolib est parfait pour trouver un premier rendez-vous, mais pourrait probablement plus difficilement effacer les autres problèmes et points de friction de mon parcours, à savoir les horaires, et surtout, la distance ; je reviendrai sur ce sujet dans un autre article, car on peut adresser tout un parcours client ou bien seulement une étape du parcours client, ce qui potentiellement laisse la place à de futurs concurrents sur un même écosystème. C’est d’ailleurs sans doute ce qu’a bien compris Qare, qui commence à grignoter l’écosystème du parcours de santé, en témoigne par exemple l’acquisition récente de Doctopsy.

Rendre l’onboarding facile

Vu que je pratique le télétravail depuis 15 ans, la promesse de consulter les médecins par vidéo m’interpelle. Mais est-ce que ça va s’adapter à l’orthophonie ? Pour le coup, si je trouve, je n’aurai plus de problème de trajets, plus de fatigue de l’enfant pour ces aller-retours hebdomadaires.

Et là miracle : en 1 clic, oui il y a plusieurs orthophonistes avec des disponibilités dans les jours qui viennent. J’ai du mal à y croire. Est-ce-que ce serait ma solution ? Je veux donc prendre un rendez-vous : la création du compte est très facile, ergonomique, et je peux revenir plus tard pour renseigner d’autres éléments de santé si je le souhaite.

Bref en quelques clics j’ai mon rendez-vous. C’est ce qu’on appelle un onboarding facile : le premier contact que le client va avoir avec la plateforme est crucial ; si ce point-là n’est pas ultra simple, court, et intuitif, le client ne reviendra peut-être pas, risque d’abandonner l’inscription, et n’ira sans doute pas plus loin.

Par contre, portée par la facilité que j’ai eu à trouver un praticien et à créer mon compte, je commence même à regarder quelles autres spécialités sont accessibles via la plateforme, et il y en a beaucoup. C’est sûr j’y reviendrai.

Eliminer les points de friction dans le parcours de l’usager

Premiers points de friction éliminés en quelques clics : j’ai trouvé une orthophoniste disponible en 2 jours, un mercredi matin, hors horaires de cours. Reste à savoir si un suivi est possible ; le chat en ligne se renseigne à ma demande, ça a l’air d’être possible. Je croise les doigts. Puis je reçois un appel de Qare : hélas, la praticienne que j’ai choisie, après lecture de mes bilans orthophoniques a alerté la plateforme et leur a dit ne pas être spécialisée sur la pathologie de mon enfant… Instant de doute… Et puis mon interlocuteur me dit : « mais si vous êtes d’accord, nous en avons trouvé une autre qui sera disponible sur le même créneau et nous avons vérifié avec elle, elle est spécialisée sur ce sujet ».

Deuxième miracle. Non seulement Qare a éliminé mes premiers points de friction qui étaient de trouver un professionnel disponible rapidement, et hors horaires scolaires, mais ils s’assurent maintenant que je ne perde par mon temps (et mon argent) avec un rendez-vous qui ne pourrait avoir de suite ; ils ont, de plus, géré toutes les vérifications pour moi, les appels avec les orthophonistes, la recherche d’un remplaçant…

Seconde parenthèse :  cela leur permet également d’assurer un élément essentiel des plateformes, qui est le contrôle et la gouvernance ; autre sujet sur lequel je reviendrai dans un autre article.

Et troisième parenthèse : modèle de plateforme ne signifie pas élimination de l’humain, bien au contraire, le support proposé ici par Qare joue un rôle essentiel dans la fluidification de mon parcours.

Premier rendez-vous avec l’orthophoniste : elle m’explique qu’elle travaille avec des logiciels spécialisés pour la vidéoconférence, elle me montre, et commence la rééducation avec mon enfant. L’expérience est totalement concluante, nous sommes d’accord : nous pouvons programmer un suivi sur plusieurs semaines. Pour m’éviter de faire toutes les manipulations, j’envoie un mail à Qare qui programme tous les rendez-vous à venir, je les retrouve instantanément dans mon interface. Je n’ai rien eu à faire. Autre point de friction éliminé. Tout semble si facile.

Et évidemment, les paiements et toute l’administration liés à la sécurité sociale ou à la mutuelle sont automatisés par la plateforme. Ce qui me facilite la vie, qui permet aux praticiens d’être payés plus rapidement, et qui encore une fois permet à Qare de renforcer son contrôle, sa gouvernance, sa captation de data, et sa monétisation. Est-ce que je suis prête à céder une partie de ma data en échange de cette facilité ? En ce qui me concerne, c’est sans hésitation.

Cela fait déjà 3 semaines que nous faisons les rendez-vous. Et quel confort ! Pour mon enfant comme pour moi. Quelle facilité ! Et si par hasard un mercredi mon enfant est ailleurs, chez sa grand-mère par exemple, pas de souci, le rendez-vous peut quand même avoir lieu (sous réserve d’accès à un endroit calme et un ordinateur avec vidéo).

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En conclusion, Qare a de toute évidence bien étudié les points de friction, et a rendu le tout très facile : onboarding, parcours, gestion des aléas. Facile pour moi, pour mon enfant, et pour la praticienne, car même si j’ai analysé ici le parcours d’un point de vue utilisateur final, il est essentiel de l’analyser aussi d’un point de vue de celui qui apporte le service, dans ce cas : les médecins & praticiens. Remarquez qu’à aucun moment je ne me suis demandé où était basée l’orthophoniste : quelque part en France, ça n’a pas d’importance, ni pour elle ni pour moi.

La plateforme a complètement transformé le parcours et l’expérience, mais dans un seul but : adresser de façon précise et efficace nos besoins respectifs et rendre nos parcours faciles

 

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© photos: Qare

 

 

 

Catégorie(s): Analyse / Entreprises plateformes & Ecosystèmes

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